上周帮做电商的朋友调 AI 客服

同一问题它答了三种，朋友急得快砸电脑。我看了他跟 AI 的聊天记录，问题很明显：他以为 AI 会"记住"之前说过的话。

AI 没有记忆，它需要的是文档

我之前也犯过这错——以为 AI 用久了会越来越懂我的业务。其实每次新对话，AI 都是一张白纸，你之前跟它聊的内容，它要么记不住，要么记不全。

一位做 AI 代理的工程师做了 200 多次实验后得出结论：AI 不需要"记忆"，它需要的是"文档"。意思是：把你公司的"规矩"写进一份文档，每次开新对话前先喂给 AI。

我朋友李姐做小红书母婴号，客户咨询特别多。她把常被问到的 30 个问题、价格政策、退货规则写在一个文档里，贴在 ChatGPT 的"自定义指令"里。客户来咨询，她把问题复制进去，AI 就按她写好的规则回复。李姐说先前她被 AI 折腾了一周，写文档后 2 小时就搞定了。

你今天复刻的成本

钱：基本 0 元（ChatGPT 免费版够用），想稳一些 ¥50/月升级 Plus。
时间：写一份"业务规矩文档"，1-2 小时。
技术门槛：会用 ChatGPT 发消息就行。
第一步：打开 ChatGPT → 点左上角你的头像 → 选 "Custom Instructions" → 第一个框写"你是 XX 公司客服..."，第二个框贴你的规则文档。

文档写什么？4 块模板：① 角色定位（你是谁）② FAQ（哪些问题怎么答）③ 禁区（哪些绝对不能做）④ 语气风格（客服腔还是朋友腔）。

三类人怎么玩

如果你刚开始做、还没几个客户：我会说先别管这个。等你有了第一个固定客户、每天有人重复问同一类问题，再写文档也不迟。现在不试也没事。

如果你有 1-2 个客户、每天在回复重复问题：我会建议你动手了。把过去一周客户问过你的问题列出来，挑最常见的 5 个，每个写 2-3 句标准回复。把这 30 行内容贴进 Custom Instructions 就够用。

如果你的小团队在扩规模：我会让你认真做一份完整的"AI 协作手册"。客户分类、话术模板、争议处理全写清楚。团队每天开工前先打开文档再开始用 AI——文档比人脑靠谱，前提是这份文档一直在那儿、谁都能调出来。